Edellisessä blogissani avasin ajatuksiani potentiaalista, joka liittyy HYTE-toiminnan tiedolla johtamiseen (Tietoa hyödyntäen entistä vaikuttavampia HYTE-panostuksia (osa 1/2) – Gesund Partners). Tässä blogissa pureudun konkreettisiin keinoihin ja ratkaisuihin, joilla toivon antavani syötettä HYTE-toiminnan kehittämiseen digitalisaation tarjoamien mahdollisuuksien äärellä.
Digitaaliset palvelut osana HYTEä
Totesin edellisessä kirjoituksessani, että ”parempaa tietopohjaa tarvitaan sekä asiakasymmärryksen parantamiseksi että toimenpiteiden vaikuttavuuden arviointiin, joiden perusteella investointeja tulisi tehdä.” HYTE-toiminnan monimuotoisuus sekä alhaisempi digitaalinen kypsyystaso ovat selkeästi havaittavissa myös tuoreessa THL:n julkaisemassa digitaalisten sosiaali- ja terveyspalveluiden nykytilan ja alueiden kypsyystason arviointiraporteissa. Uusi, alueilta kerätty tieto antaa hyvän kuvan nykytilasta ja myös siitä, missä asioissa edistysaskelia on jo mallikkaasti otettu.
Keskeisenä huomiona uusi julkaisu vahvistaa käsitystä siitä, että kansalaisille suunnattuja hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen (julkisrahoitteisin tai julkisin varoin tuotettuja) digitaalisia palveluita on valtakunnallisesti saatavilla vain kolmannes verrattuna terveydenhuollonpalveluihin. Se luonnollisesti vaikuttaa heikentävästi kertyvään tietopohjaan ainakin, jos puhutaan hyödynnettävän tiedon kertymisestä. Toinen mielestäni kiinnostava esille noussut asia on digitaalisten palveluiden asema prosessissa tai asiakaslähtöisesti ajatellen palvelupolulla: valtaosa palveluista kohdistuu itse palveluiden toteutukseen, ääripäässä on palveluiden suunnittelu sekä palveluiden organisointi.
Tavoitteena tarvelähtöisesti segmentoitu HYTE-toiminta
Yli palvelualueiden menevää tiedolla johtamista tarvitaan, jotta pystytään aidosti tunnistamaan sekä asiakkaiden palvelutarvetta että kanavoimaan jo olemassa olevia palveluja paremmin niitä tarvitseville. HYTE-palvelutarjotin on termi, jolla on kuvattu palvelupolkujen yhtenäistämistä ja kehittämistä, jotta asukkaat löytäisivät palveluiden piiriin entistä paremmin. Sille todellakin on tarvetta, koska eri toimijoiden palvelutarjooma on vähintäänkin pirstaleinen. Lisäksi keskitettyjen kanavien kautta palvelupoluista saataisiin kerrytettyä parempaa ymmärrystä. THL:n kypsyysraportti tukee myös em. lähestymistä, jolla päästäisiin kiihdyttämään eteenpäin palveluiden käytönseurannasta palveluiden kehittämiseen sekä vaikuttavuuden arviointiin.
Kansallisella tasolla erilaiset indikaattorit ovat tunnetusti konkreettinen tapa tuoda vertailutietoa ja tilannekuvaa johdon agendalle sekä suunnitteluun tueksi. Erilaisilla indikaattoreilla, tarkasti valiten, voidaan ottaa nopeita askeleita HYTE-toimintaportfolion johtamiseen. Tietopohjan rikastaminen “leading indikaattoreilla”, jotka katsovat reaaliaikaisesti muutosta ja ennakoivat tulevaa, toisi reagointinopeutta ja ohjauskykyä (kustannus)vaikuttavampaan toimintaan. Tämäntyyppisillä indikaattoreilla voitaisiin kehittää myös palveluiden kohtaantoa, elleivät asukkaat niitä ennestään löydä.
HYTE-portfolion asukaslähtöinen ohjaus
Yhdistämällä laadullista tietopohjaa, joka vastaa kysymyksiin “miksi” ja “miten”, varsinaiseen laajaan määrälliseen tietoon esim. palvelun käytöstä, voitaisiin palveluiden suunnittelua sekä tuotantoa kanavoida entistä vaikuttavammin huomioiden kokonaisia palvelupolkuja yksittäisten palvelukanavien sijaan. Tämä edellyttää tietopohjan lisäksi osaamisen kehittämistä tiedon analysoinnissa, tiedon jakamisessa, tiedon helpompaa hyödynnettävyyttä ja kulttuurinmuutosta ja avoimuutta päätöksenteossa. Investoidaanko pullakahvit vai personoitu digitaalinen hyvinvointivalmennus, jos molemmat maksavat yhtä paljon per asukas? Vaikea sanoa, ellei tiedetä sitä, kenelle toimi on suunnattu, mikä on segmentin koko tai miten se käyttäytyy.
Esimerkiksi Kouvolan laaja hyvinvointikertomus 2021–2025 kuvasi erinomaisesti kirjaston palveluiden käyttöastetta vuosina 2018–2020 ja siitä oli hyvin selkeästi nähtävillä, että koronan jyllätessä kirjastot sulkivat oviaan ja väki liikkui kirjastoissa vähemmän. Vaikka kirjojen lainausmäärä/asukas pieneni, nousi lastenkirjojen lainausmäärät merkittävästi. Tieto yhdistettynä kirjastopalveluiden kehittämisen tai kokeilujen yhteydessä muuhun lapsiperheistä kerättyyn tietoon esimerkiksi laadullisiin tutkimuksiin voisi paljastaa merkittäviä löydöksiä. Jo tuo yksittäinen tieto kirjaston palveluiden hyödyntämisestä itsessään paljasti sen, että lapsiperheet selkeästi saavutettiin ja tarve oli ilmeinen, minkä pohjalta kyseiselle kohderyhmälle olisi voinut suunnata lisäpalveluja. Samanaikaisesti tieto saattaa kertoa myös siitä, että jotkin muut kohderyhmät eivät ole kohdanneet kirjaston palveluja samanveroisesti.
Datalla vahvistetut ja laadullistetut persoonat ja datapohjaiset asukassegmentit tai “mikrosegmentit” toisivat mielenkiintoisen lisän sekä HYTE-toiminnan suunnitteluun, käytäntöönpanoon että seurantaan. Monille käyttäjäpersoonat ovat jo muotoiluajattelusta tuttu osa palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisesti.
Terävämmät asukassegmentit tietoa hyödyntämällä
Tiedolla johdettu HYTE-palveluportfolio kuvaisi, miten hyvin palvelutarjonta vastaa tarpeisiin, kuinka paljon niitä käytetään ja millaista hyötyä palvelut tuottavat sekä millaisina palvelut koetaan. Se ei veisi pohjaa tärkeiltä kansallisilta, yli ajan kulkevilta vuositason kyselyiltä ja indikaattoreilta tai edes paikalliselta tutkimukselta, vaan kokoaisi käyttöön perustavaa tietoa ja täydentäisi tietopohjaa vaikuttavuudesta.
HYTE-toiminnan resurssit ovat tunnetusti hyvin niukat, mikä entisestään korostaa käytettävissä olevien voimavarojen kohdentamisen tärkeyttä. Edellä kuvatut esimerkit tietopohjan rikastamisesta sekä kehittämisestä rakentavaisivat HYTE-sidosryhmille ja työryhmille paremman mahdollisuuden toimia vaikuttavasti ja päätöksentekijöille keinoja kohdentaa investointeja – ja ehkä jopa lisätä niitä, jos vaikuttavuuttakin voidaan tarkemmin osoittaa?
Jarkko Malviniemi
kuva: Unsplash.com